In unserem allerersten Post wollten wir herausfinden wie es in der Schweiz so in Sachen Social Media steht. Unsere Bottom Line war: gar nicht so übel. Eine der Firmen welche in Sachen Social Media in der Schweiz in der oberen Liga mitspielt, ist die Swisscom (grösster Schweizer Mobilfunkanbieter). Wir hatten das Glück, dass Jan Biller, Social Media Manager & Community Manager bei der Swisscom als Gastreferent in unserer Lektion zu Gast war (vielen Dank unserem Dozenten Bruno Bucher für diese Möglichkeit!).
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| Jan Biller, Social Media & Community Manager, Swisscom |
Digitaler Fussabdruck
Die Swisscom ist v.a. aktiv auf:
- Facebook, primärer Zweck: Branding & Kommunikation und vermehrt social commerce (Verkauf von Zubehör wie Wearables)
- Xing, primärer Zweck: HR
- Linkedin, primärer Zweck:HR
- Youtube, primärer Zweck: Kommunikation
- Twitter, primärer Zweck: Support
Eigene
Media Platforms:
- Swisscom Community, pimärer Zweck: Support (Kunden helfen Kunden)
- Swisscom Labs, primärer Zweck: Product Development
- HalloZukunft Blog, primärer Zweck: Branding
Strategische
Grundsätze
- Wenige, dafür starke Präsenz
- Swisscom geht dorthin wo der User ist (Beispiel Neueintritt Google+)
- Swisscom bietet dem User einen Mehrwert in seinem Alltag
- Swisscom führt Dialog und ist kritikfähig (in der Community wurde noch nie etwas gelöscht und man ist vorsichtig mit Zensureinsatz).
Die Umsetzung von Customer Care Services via Social Media...
ist bei der Swisscom meiner Meinung nach besonders vorbildlich, deshalb möchte ich auf diese Thematik genauer eingehen. Zu den wichtigsten Kanälen im Customer Care Bereich zählen die Support Community und Twitter:
- Twitter. Besondere Merkmale:
- Antwort innert 24h
- verifizierte Kundeninformationen sind im System vorhanden (welcher Kunde ist wer im Social Media?). Daher können Anfragen besser beantwortet werden und man erhält direktes Feedback (auch positives bei gutem Service!)
- Support Community. Besondere Merkmale:
- Die Community basiert auf dem "Kunden helfen Kunden"-Prinzip,was eine messbare Callreduktion gererierte und auch als proaktive Störungskommunikation (Incident Management) mit minütlichen Updates fughiert.
- Antwort durchschnittlich innert ca. 4h, Antwortrate zu 96% User to User
Spezialität der Support Community: Der Superuser
Dieser Teil des Refererats hat mich wirklich am meisten "aus den Socken" gehauen, denn die Superuser sind der
wichtigste und tragende Bestandteil der Swisscom Community. Die knapp 40 Superuser sind tagtäglich auf der Community aktiv und erbringen eine immense Support-Leistung (siehe Grafik unten). Dabei ist besonders faszinierend, dass die Superuser NICHT gekauft sind. Daher kann der Kunde sicher gehen, dass sie die Wahrheit sagen: läuft etwas nicht
gut teilen sie dies der Swisscom mit – und auch alllen anderen.
Uns hat besonders interessiert: Wie bringt die Swisscom diese Menschen dazu, ein derartiges Engagement zu zeigen, bzw. was motiviert die Superuser? Ist es Ruhm & Ehre? Wissen? Oder Belohnungen? Oder geht es um Exklusivität? Es scheint eine Kombination der Faktoren zu sein. Die Superuser sind speziell intrinsisch motiviert. Die stärksten Motive laut Jan Biller sind die folgenden:
- Ein Superuser erhält „Kudos“ für seine Beiträge. Dies entspricht dem Gamification-Trend: Es gibt ein Ranking der Top-Autoren, welche spezielle Avatare und Signaturen einsetzen dürfen und einen Rang erhalten. Gemäss Jan Biller reicht allein schon ein solches System, um eine Community am Leben zu halten.
- Enormes Interesse an Themen & Produkten
- Wissenerwerb & Weitergabe von Know-How
- weitere Motive sind: Anerkennung, Interesse an Fimra & Marke, Community voranbringen, Materielle Kompensation (Produkte für Betatests: z.B. Swisscom TV 2.0)
Die zuletzt erwähnten Betatests helfen natürlich nicht nur die Produktentwicklung zu verfeinern. Zu diesen Tests gab es extrem viele Social-Media Beiträge und ohne einen Rappen für
Marketing ausgegeben zu haben, kamen unzählige Bestellungen rein, bevor das Produkt überhaupt gelauncht wurde. Zwei Mal pro Jahr treffen sich Managment und Produktverantwortliche mit den Super User auf Chips, Bier und gute Gespräche. Dabei entstehen weitere
extrem gute Inputs für die Swisscom-Produkte.
Wie misst die Swisscom ihren Erfolg auf Social Media?
- mit einer Social Media Balanced Scorecard
- Kundenzufriedenheit: via NPS / Sentiment
- Calldeflection: Workload Äquivalent (wieviele Stunden sparen wir im Callcenter durch Online-Kanäle?)
- Absatz: via Conversion / Leads, Sales
- Traffic: mit Visits von Social Media Sites
- Verwendete
Analytics
Tools:
- Omniture (heute Adobe Analytics)
- SocialBakers
Zukünftige Herausforderung im Bereich Social Media sieht die Swisscom bei...
- der Schaffung von einheitlichen Messmodellen zur Vergleichbarkeit der Daten
- Realtime Analytics & KPI’s
- Customer Insights: aus der Datenmasse das relevante rauszupicken und in die Zukunft zu schauen.
- Integration in Standardprozesse: "Social-Media-Skills" müssen sich verbreiten, jeder Marketer muss sie besitzen.
- Social by Design: Co-development (Customer Integration) wird immer wichtiger für die Marktakzeptanz von Produkten und Unternehmen.
Abschliessen noch eine Frage: Wie mache ich mein Unternehmen “Social”?
- Wage den Schritt
- Gewinne gleichgesinnte im Unternehmen
- Lerne & professionalisiere
- Definiere KPIs
- Messe sie & reporte
- Nutze die Crowd: sie gibt dir Support, gibt Customer Insights sowie Ideen bei der Entwicklung.
Wir danken Jan Biller für diesen interessanten und lehrreichen Nachmittag und verabschieden uns damit für heute :-)
Stay tuned for our next post, aber bevor du gehst: hinterlasse uns doch noch einen Kommentar. Uns interessiert nämlich, ob du ebenfalls denkst, dass eine Gamification allein schon ausreicht, um eine Online-Community am leben zu halten!?
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